Автор: Ким Валентин, Старжинская Наталья
Одна из проблем, с которой сталкивается практически каждый психолог или коуч, когда после первичного разговора клиент не заключает длительный контракт или не является или отказывается от сотрудничества после первой встречи.
Вроде бы все проходит нормально. Клиент подтверждает готовность прийти в следующий раз, ты подстраиваешься под удобное для него время – а он звонит за две минуты до встречи и говорит, что мол и так ему хорошо и он не сможет, да и вообще потом как-нибудь наверное нужно будет встретиться ещё раз. Итог на лицо – клиент не пришел. И такое его решение возникло задолго до того, как он его озвучил. А если быть более точным, то уже в момент прощания после первого контакта можно было определить его реальное к Вам отношение и не ждать подарка от судьбы.
В такую ситуацию попадают предприниматели, когда сделка не складывается и влюбленные, когда предмет их обожания не является на следующее свидание.
Дело в том, что наше рукопожатие во время приветствия и прощания могут сильно отличаться друг от друга. Меняется дистанция, сила рукопожатия, его длительность. Чем больше Вы понравились, тем более «теплым» будет прощальное рукопожатие. Чем менее однозначные чувства Вы вызвали, тем непродолжительнее будет контакт.
Конечно это актуально только для личного контакта. А что делать, если консультация проводится в виде скайп-конференции или вообще по телефону? Невербальное общение проявляется и в этом случае. Только на первое место выходят аудиальные и структурные сигналы коммуникации. Начинают приобретать более выраженное значение паузы, акценты, оговорки. Если клиент вдруг начинает делать паузу перед ответом – значит при конструировании своего ответа ему требуется потрать больше времени на подготовку аргумента. То есть он может быть не уверен в своих словах, либо аргумент плохо проработан и он сейчас пытается оперативно его переформулировать.
При работе в режиме видео-конференции на первое место выходят мимические сигналы. Мимика – это та сфера коммуникации, в которой нам легче всего обманывать своих собеседников. «Работать» лицом мы учимся с детства. Поэтому и мастерство в этом направлении у нас развивается лучше всего. Однако и здесь есть скрытые сигналы, которые могут выдать истинное отношение к собеседнику, аргументу, событию. Эту тему я подробно раскрываю на вебинаре «Клиент под микроскопом».
Скрытые сигналы тела, которые раскрывают истинное настроение Вашего собеседника, имеют огромное значение. Особенно в работе консультанта или коуча.
Наше тело участвует в процессе общения в гораздо большей степени, чем нам кажется или хочется. Неявные, но вполне заметные сигналы отражают желание обмануть собеседника, скрыть страх или удовольствие, подчеркнуть волнение, сфокусировать сексуальное влечение и многое другое. Наше тело управляется не столько сознательными желаниями, сколько подсознательными мотивами. И они зачастую диктуют волю нашему поведению.
В процессе консультации очень часто возникает сомнение в том, что клиент нас правильно понял, или что наш вопрос воспринят им адекватно. Но для того, чтобы сомнение оформилось в убедительность и откалибровало наше поведение, сделало его более эффективным, обычно не хватает знаний. Знаний нескольких нюансов. Невербальные сигналы являются тем знанием, которое помогает лучше считывать состояние собеседника, принимать более взвешенные решения и более точно идентифицировать реакции всех сторон, участвующих в переговорах. Как правильно считывать клиента вы можете узнать на вебинаре «Клиент под микроскопом»
Например, если при завершении разговора Ваш клиент часто кивает и быстро соглашается с последними аргументами и наставлениями – будьте уверены, он Вас уже не слышит и спешит побыстрее закончит разговор. А если кивки более плавные, отличаются некоторой медлительностью, значит Ваш месседж попал в точку.
Однако кроме того, что знание основ невербального общения помогает лучше читать клиента, оно помогает и нам лучше доносить информацию до него. Зачастую люди, которые плохо распознают скрытые сигналы тела, они и своим телом пользуются не совсем правильно. Их коммуникация может содержать ошибки, которые будут мешать продуктивному общению с собеседником.
О том как правильно считывать клиента, как распознавать скрытые мотивы в поведении собеседника и как лучше подключать невербалику для улучшения собственного влияния на собеседника во время общения и пойдет речь на нашем вебинаре «Клиент под микроскопом»
Любое копирование разрешено только с сылкой на данный сайт и автора
Дата: 28.02.2017 12:00
